“Las Autopistas Urbanas Concesionadas y el atropello a los derechos de sus usuarios”
Una historia sin fiscalizadores
Son las 6 AM del jueves 13 de octubre y le despertó la alarma que fuertemente sonaba desde el velador a un costado de la cama. Para sorpresa suya, no era el despertador quien sonaba, era su teléfono celular quien, a inusual hora, anunciaba un nuevo mensaje. ¿Qué raro, pensó Nancy, quién será tan temprano?
Cuando prendió la luz y revisó su Nokia, el mensaje llegado notificaba: “Estimado cliente Autopista Central nos solicita informar deuda impaga a la fecha. Agradecemos su solución. Consultas 7517746 SERBANC.”
“Bueno llamé, y me explicaron que me contactaban por dos infracciones del día 20 y 27 de julio de 2006, correspondientes a mi antiguo vehículo (Toyota Yaris, Placa Patente VR-2260), vendido al Sr. Jorge Alberto Chandía Ordenes, RUT 15.493.006-K, domiciliado en Padre de las Casas, Av. Pulnahue 1065, según consta en el Contrato de Compraventa, Repertorio Nº 12.240”.
Las infracciones, se producen cuando un vehículo que no posee Tag transita por la AUC. Para evitar problemas judiciales por causa de algún imprevisto que obligue a algún automovilista ingresar a la autopista sin tener el dispositivo, se creo el llamado PDU (Pase Diario Único) que tiene un costo de $3.500 y que permite transitar por las 4 autopistas urbanas el mismo día calendario sin la necesidad de tener el Tag en el parabrisas.
Ante esto, Nancy argumentó que tenía los antecedentes de la compraventa y eliminación del Televía con fecha 11 de mayo de 2006. “La ejecutiva, me instruyó que acudiera a la oficina de Autopista Central (AC) y con los antecedentes se daría por regularizada la situación, efectuándose los cobros al actual dueño”.
Al día siguiente, fue a las oficinas de la Autopista Central, ubicadas en Calle San Diego, a tratar de aclarar este mal entendido y dejar un reclamo por el mal rato que estaba pasando.
Después de cincuenta números antes del 424, la ejecutiva le indicó que no podía entregarle ninguna solución porque en el sistema el contrato de Televía, que tuvo anteriormente con Autopista Costanera Norte (ACN), aparecía aún en vigencia, y que debía, por tanto, presentarles un Certificado de Anotaciones Vigentes del Registro Civil, en donde quedaba constancia de que el auto ya no le pertenecía.
Nancy, muy molesta, solicitó hablar con el supervisor encargado para que viera su caso, y le entregaran una solución inmediata, ante algo que consideraba como una “violación a sus derechos como consumidor y ciudadana”.
Pasaron 15 minutos, hasta que se presentó el Sr. Eric Fariña, supervisor de turno en la plataforma, para tratar de calmar a la reclamante y entregar una supuesta solución inmediata.
Después de más de una hora de espera, estaba fuera de sus casillas y le exigió a Fariña que le explicara ¿qué era lo que estaba pasando que le ofrecían las penas del infierno, por medio de una empresa de cobranzas, a causa de un vehículo que ya había vendido y que a demás, había dado de baja el contrato del Tag con ACN en la fecha pertinente?
Fariña, muy calmo, le explicó que no le estaban cobrando por pasadas con Tag, sino que por unas infracciones que tenía el “Yaris” y que, según sus registros, aún estaba a su nombre, y que por eso la ejecutiva le pedía el certificado, para acreditar que el auto no le pertenecía en dicha fecha.
La molestia cundió en Nancy, cuando le presentó los papeles de la compra venta del vehículo y a demás, cuando al otro lado del teléfono, la Srta. Cristina González, de la empresa de cobranzas, le indicaba: “sí señora efectivamente en línea aparece que el auto no está a su nombre”, mientras Fariña estaba empecinado en indicar, totalmente fuera de contexto, que el cobro no correspondía por pasadas con Tag y le exigía la presentación del certificado que emite el Registro Civil.
A esas alturas, no podía creer lo que sucedía pasando en dicha oficina, que calificó de paso: "como un sucucho donde los clientes parecemos ganado que va al matadero” y que de los “usuarios atendidos, el 70% se iban sin respuestas concretas, insatisfactorias y notoriamente ofuscados”.
Después de media hora de discusión, preguntó qué organismo se encargaba de regularlos a ellos como empresa y nadie supo entregarle una respuesta. No estaban claros si correspondía al Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones o al Ministerio de Obras Públicas.
Lo cierto es que Nancy se retiró de la oficina sin solución , debido a la “inoperancia, falta de criterio y de iniciativa de los funcionarios de la Autopista Central”, tal como ella los calificara posteriormente.
En la actualidad, el caso pasó al Juzgado de Policía Local de San Bernardo (comuna donde estaba el tramo de AC en que supuestamente transitó el Toyota Yaris que había vendido), ocasión donde debe presentar todos los antecedentes que acreditan que las infracciones que le achacan y la respectiva multa –que puede llegar a cuarenta veces la deuda (3.500 X 2 X 40 veces = $ 280.000) - no le corresponden.
Su Modo OperandisCasos como el de Nancy son más comunes de lo que podemos pensar; principalmente por la falta de fiscalización existente con las Autopistas Urbanas Concesionadas (AUC). ¿El culpable? el Departamento de Concesiones del MOP, ente encargado de
regular el accionar y buen funcionamiento de las AUC.
Foto: Autopista Central
Y aunque está estipulado dentro del contrato con las AUC, que deben tener un departamento de atención al cliente y un Call Center, donde los usuarios puedan consultar y generar reclamos sobre cualquier anomalía que se presente, ninguna de Ellas está cumpliendo a cabalidad con esta parte del tratado, porque de ninguna manera entregan un servicio de calidad a sus consumidores.
Entonces, ¿ante estos atropellos debemos dirigirnos al SERNAC a presentar las quejas? Pues, no queda claro a dónde se debe ir. Acudimos a las oficinales centrales de esta entidad dependiente del Gobierno a buscar algunas respuestas -Teatinos # 120- y nadie fue capaz de indicarnos los pasos a seguir; de hecho, su línea 600 nos fue de mayor ayuda, al indicarnos que ante cualquier problema con las AUC debemos dirigirnos a calle Merced 753, entre piso, oficina 105, del Departamento de Concesiones del MOP.
Bueno, nos dirigimos a dicha oficina a buscar alguna respuesta sobre el caso de Nancy, y ningún personero responsable se encontraba en “casa” (al parecer, por lo que nos dijo el conserje, ninguno de los con jineta se apersona en el edificio los días normales), por lo que tuvimos que conformarnos con los dichos evasivos, y poco aclaratorios, de los mandos medios. La verdad es que este departamento no posee personal competente para fiscalizar a fondo a las AUC.
Oficina Virtual
Dentro de las mismas instrucciones que indicaba el contrato de concesiones, las AUC deben tener a disposición de sus usuarios una página Web, donde éstos puedan consultar el registro de cada tránsito hecho con sus vehículos y el detalle de las boletas emitidas.
En el caso del sitio Web de AVS, esa norma no se cumple a cabalidad. Su Oficina Virtual no está operativa la mayor parte del tiempo, y según A.L.L., quien trabajara para el Call Center de esta autopista por seis meses durante el 2006, cuando llaman los usuarios preguntando o reclamando sobre dicha página en la Internet, deben indicarles que se encuentra “momentáneamente” en mantención y que prontamente estará operativa para el uso de los clientes, y que por favor acepten las disculpas del caso.
Lo que no saben los automovilistas es que, dicha Oficina Virtual, nunca ha estado 100% operativa para los clientes, y que su información rara vez está actualizada en la fecha en que se realiza la consulta.
A.L.L., nos indica que todas las AUC “funcionan de manera irregular, principalmente en el hecho de que no les interesa potenciar el uso de sus vías por medio de un buen acercamiento hacia la comunidad”.
Y nos pone el ejemplo claro que AVS, dentro de su misma gerencia, “ha manifestado que no le interesa demasiado el trato con los clientes, que lo primordial es que cancelen la cuenta del Tag; y que si tienen un Call Center para atención al consumidor, es porque el contrato de concesiones con el MOP se los exige”.
Otros casos de mala atención y abuso sobre los usuarios de las AUC que se repiten a diario, son los avisos de cobranza por mora y problemas de actualización de datos, que finalmente derivan en cobros indebidos y molestias generalizadas a sus usuarios.
Estos problemas se dan a menudo, principalmente porque las AUC no tienen un departamento competente que entregue las boletas de cobro en la dirección y fechas correspondientes.
Por ejemplo, en el Call Center de AVS –según una estadística realizada en conjunto por nuestro equipo periodístico y A.L.L, - de 97 llamadas atendidas por un ejecutivo en un turno de 8 horas correlativas; 12 correspondían a consultas de saldo por no saber por qué AUC transitaban y deseaban saber si estaban morosos; 28 a reclamos porque no les llegaba la boleta al domicilio; 10 a llamados porque transitaban por la autopista y no sabían de cobro alguno, de los cuales un 80% no tenía ningún tipo de registro en el sistema teniendo Tag (en este caso les llega una boleta a la casa cobrando una infracción, con sus problemas correspondientes); 5 personas por cobros indebidos como el de la Sra. Nancy; 14 porque la boleta les llegó después la fecha de vencimiento; 5 para repactar su deuda; 11 por llamadas o cartas de cobranza y 10 por no poder acceder a la Oficina Virtual.El Funcionamiento de las Autopistas Urbanas Concesionadas (AUC)
¿Qué es el Televía?
Televía (o Tag) es el nombre que el Ministerio de Obras Públicas (MOP) le dio al dispositivo que cobra automáticamente el peaje en todas las AUC.
El dispositivo contiene la información que identifica al dueño de un automóvil y a su vehículo, permitiendo realizar la transacción del peaje en forma electrónica. Con esto los usuarios viajan más rápido, sin necesidad de detenerse a pagar cada peaje, “con un servicio más cómodo y moderno”, tal como lo definiera la COPSA (Asociación de Concesionarios de Obras de Infraestructura Pública A.G.), conglomerado que reúne a las empresas concesionarias de obras de infraestructura o servicios públicos, otorgadas por el Estado.
El nacimiento de COPSA AG tiene como precedente a la Ley de Concesiones, propuesta por el Estado para solucionar el déficit en infraestructura pública que había en el país.
El Televía se instala en el parabrisas, generalmente al lado o bajo el espejo retrovisor. Funciona con una batería que dura más de dos años, y una vez agotada debe ser substituida por la autopista que lo distribuyó.
Los televías son entregados por las cuatro Autopistas Urbanas Concesionadas que hoy existen en Santiago, dependiendo del stock que posea cada una. Estas son: Autopista Central (AC), Autopista Costanera Norte (ACN), Autopista Vespucio Norte Express (AVNE) y Autopista Vespucio Sur (AVS).
Sin importar dónde se obtuvo el Tag, éste permite transitar libremente por cualquiera de las autopistas urbanas concesionadas. Esta modalidad de cobro de peajes se le ha denominado como flujo libre o free flow, y permite que el conductor no se detenga para generar el pago del peaje en cada plaza de cobro(se les denomina pórticos de peajes y están acompañados de cámaras de video y cámaras fotográficas que registran cada pasada). El Tag es el encargado de recopilar la información del cobro, para después emitir una boleta de pago al domicilio del titular del vehículo.
A diferencia de los cobros de los servicios básicos, o las mismas cuentas de las casas comerciales, esta boleta no se emitirá necesariamente mes a mes, sino que a medida que el usuario acumule un importe mínimo por pasadas. Este importe mínimo se tiene que acumular por separado en cada una de las autopistas; lo que quiere decir que cada una de ellas emite sus cobros de manera independiente. Por ejemplo, en AVS el mínimo que se debe acumular en peajes es de $4.500 en un periodo de facturación (que es de 30 días); y si esto no se cumple, se esperan 95 días para enviar el cobro al domicilio por la suma que haya acumulado. La razón que esgrimen, es que no es rentable emitir boletas con un importe menor.
Esta situación ha generado gran desconcierto entre los automovilistas, gracias a la falta de información por parte de las autoridades de gobierno y de las mismas autopistas, porque muchos de éstos creyeron que se emitía sólo una boleta al domicilio cobrando los tránsitos hechos en las 4 AUC, tal como lo hace la cuenta del teléfono con las llamadas a celulares o a larga distancia, de las distintas compañías de telecomunicaciones que hay en mercado.
Ésto, sumado a una política poco amigable de las autopistas en la atención de sus clientes, ha ido forjando un sentimiento de rabia y de impotencia sobre estas “obras espectaculares”, como las denominara el Ex-Ministro de Obras Públicas, Jaime Estévez, en la inauguración de una de ellas el 29 de noviembre de 2005.
También hay que tomar en cuenta el poco criterio de los personeros del MOP, al permitir en el contrato de la concesión que las multas por las infracciones lleguen a tener un máximo de 40 veces el monto adeudado; creando así, un marco jurídico bastante usurero en contra de los consumidores.
Otros casos de inconformidad en el servicio:
“Gracias por comunicarse con nosotros”
A continuación se adjunta facturación y detalle según lo solicitado.5
Vespucio Sur dispone con una amplia elección para suscribir convenios
de
pagos Automáticos. Puede solicitarlo a través de su cuenta corriente,
tarjetas de crédito y tarjetas de casas comerciales adheridas a nuestro
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Además, se encuentran disponibles beneficios adicionales, como el
contratar
el envío oportuno de su cuenta a través de factura electrónica lo que
permite mantener mayor control y orden en sus cuentas.
Recuerde, es muy importante para nosotros contar con sus datos de
contacto
como: dirección, teléfono de red fija, celular y correo electrónico, lo
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innecesarios.
Ante cualquier consulta, no dude en comunicarse nuevamente con nuestro
Centro de Atención a Clientes 600 230 6000.
Saludos cordiales,
Servicio Atención al Cliente
Autopista Vespucio Sur
www.vespuciosur.cl
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De: Maritza Henriquez (La Florida)
Enviado el: Mar 14/11/2006 14:44
Para: Servicio al Cliente AVS
Asunto: RE: boleta
“Srs servicio atención al cliente, lo cierto que, es lo mas desgastador
tener
que interactuar con vuestra empresa, pésima en su organización y cero
interés en mejorar la calidad de la atención...lindos discursos por
fono,
por mail pero en la práctica nada se concreta...llevo desde febrero
solicitando el pago automático, solicitud hecha personalmente en sus
oficinas que son agobiantes porque el malestar es generalizado y por
ello
sus oficinas se repletan los días sábados..y la gente va a reclamar.
Las cuentas llegan por casualidad, un mes otro no y cuando no llega
tengo
que estar consultando por fono porque sino llama una grabación diciendo
que
estoy en mora....entonces al pagar me cobran interés por mora....flor
de
negocio....
He realizado N reclamos, me dan un número y jamas he tenido
respuesta...por
ello el servicio no mejora...hoy nuevamente hay otro numero 1-47233890
y ahi
queda....
Finalmente he optado por no utilizar la autopista y poco a poco asumir
la
caletera como la mejor opción...esto afortunadamente no pasa con las
otra
autopistas que si estan a la altura del siglo. Vespucio Sur disfruta
ver las
interminables filas que se arman los días sábados en vuestras oficinas
y
sumado a ello la cara de amargura y desagrado de quienes atienden..la
última
vez fui y tome el número de atención 245..iban en el 130....mi tiempo
es
valioso y no me cuadra sus sistemas”.
Saludos no muy cordiales.
Maritza Henriquez E.
-----Mensaje original-----
De: Servicio al Cliente AVS
Enviado el: Martes, 14 de Noviembre de 2006 12:20
Para: Maritza Henriquez (La Florida)
Asunto: boleta
No llega la boleta:
“ Es el colmo que tenga que llamar por teléfono para que me envíen las boletas vía e-mail, ya que desde mayo pasado, no me llegan las boletas al domicilio.
Ahora la persona que me atiende en el call center (Marisol Zamorano), me dijo que era responsabilidad del usuario averiguar si posee algún pago pendiente, siendo que uds. deberían enviar los cobros a los domicilios particulares.
Tendré que estar llamando todos los meses para que la operadora se digne a enviarme por mail mis pagos pendientes, o en su defecto ir a algún cíber café, pagar por el servicio, conectarme a la página y ver mis pagos pendientes???, ya que por lo visto, uds. dan por hecho que todos tenemos acceso a internet gratis...pero claro, al momento de enviar a los deudores a cobranzas, sí que no tienen problemas.
Yo pido una solución a estos problemas y la mínima preocupación por parte de uds. respecto al envío de las boletas”
El nombre del reclamante es Yerco, y es uno de los tantos casos que llegan a diario al call center de AVS. Según la ley del consumidor, “para todo consumidor se consagra el derecho a recibir información básica comercial, de manera oportuna y verdadera. En consecuencia cuando la información entregada sea inoportuna o falte a la verdad, existe infracción a la ley” (Fuente: sernac.cl), por tanto es ilegal que se le indique a un cliente que es su responsabilidad buscar y obtener información sobre lo que le corresponde pagar.
Los tres casos que hemos expuesto en esta investigación, son el resumen de un problema que se está dando sistemáticamente, al no existir un ente encargado de regular la calidad de atención al público, de cada empresa a cargo de una concesión.
Para mejorar este problema, el MOP ha emprendido un plan piloto que comenzó a regir el 01/12/2006, como una unidad de fiscalización que sentará las bases de una Superintendecia de Infraestructura. Se trata de uno de los ejes de la gestión del ministro Eduardo Bitran, orientado a promover inversiones que permitan mejorar la seguridad vial y garantizar a los usuarios la calidad de servicio que esperan. El plazo: 12 meses.
Así lo planteaba la jefa de la Unidad de Fiscalización de Obras Públicas, Sonia Tschorne. “Hasta ahora, la fiscalización se determinaba en aspectos físicos, cuantas pistas tenía una ruta, qué rugosidad, cuantas barreras de seguridad, pero no se determinaban estándares de calidad de servicio... Eso es lo que haremos ahora, determinar estándares, validarlos para que la obra pública, concesionada y no concesionada, responda a los requerimientos de la gente”.
Con esto se espera mejorar considerablemente el nivel de atención de todas las empresas que administran concesiones, y paliar la gran cantidad de reclamos a causa de un mal servicio. El fin es simple, el MOP se dio cuenta que estaba pasando por alto el nivel de atención al público, y pese a que los contratos de concesión estipulan un punto donde se debe entregar una buena atención a los usuarios, en muchos casos esto no sucede.
El énfasis estará centrado en evaluar la conectividad, la señalética, las medidas de seguridad, la atención a los usuarios y los sistemas de información. En este sentido, Tschorne hizo hincapié en que hoy los usuarios desconocen, mientras transitan, qué tarifa están pagando, cuáles son las horas punta y no existe una revisión de los reclamos.
Según el MOP, la información que se recopile en los procesos de fiscalización, permitirá elaborar índices de satisfacción a usuarios. Con estos elementos, en un plazo de 12 meses se elaborará un ranking de calidad de servicio de las concesionarias que se estudien y de las rutas públicas que se evaluaron. Para trasparentar todos los procesos que realice esta nueva unidad de fiscalización, a partir de enero se pondrá a disposición de los usuarios una página web en la que se informará constantemente el estado de avance de las fiscalizaciones y los informes parciales que se redacten.
La Unidad de Fiscalización del MOP preparará la llegada de la Superintendencia, la que estaría operativa en 2008, una vez que se apruebe un proyecto de ley que será enviado a finales del 2007. Esta fórmula de revisión de obras públicas es pionera en el mundo y por eso, el Banco Interamericano de Desarrollo y el Banco Mundial están aportando US$ 1,5 millones para financiar parte de este proyecto.
Estaremos informando qué pasó con esta Unidad fiscalizadora.
(Continuará)
